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GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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Gerenciamento de processos: tudo o que você precisa saber
Empresa crescendo, funcionários novos chegando, lista de clientes aumentando, cargos sendo criados, é um cenário perfeito, não é? Mas como lidar com garantir que a qualidade da entrega não seja perdida com tantas mudanças acontecendo? O gerenciamento de processos pode ser a solução.
Não importa o tamanho da sua empresa, ter processos bem definidos, sendo atualizados frequentemente e internalizados por todos os colaboradores é essencial para o bom andamento da organização.
Vamos explicar o que são processos e porque é tão importante gerenciá-los.
Ficou interessado? Então continue a leitura!
O que é um processo?
Para saber qual a importância do gerenciamento de processos é preciso, anteriormente, entender bem o que é um processo.
Para ficar fácil de entender, pense no processo como um caminho.
Vamos imaginar que você queira sair do Rio de Janeiro e chegar a São Paulo. Você pode fazer esse caminho indo até a Bahia e voltando, ou pode fazer o caminho mais rápido. O caminho que você escolher é o seu processo.
Nesse exemplo fica fácil enxergar que passar pela Bahia para ir do Rio de Janeira até São Paulo não é o melhor processo, no entanto, essa percepção nem sempre é tão óbvia.
Normalmente quando uma empresa está começando, as pessoas fazem as coisas no “automático”, pois ainda não há um processo bem desenhado.
Entretanto, à medida que a empresa ganha mais clientes, é necessário definir esse processos para que os funcionários saibam exatamente o que e quando precisam fazer cada coisa.
Da mesma forma, quando novos membros são contratados, ter processos bem desenhados os ajuda a interiorizar o funcionamento da organização. Esta também uma forma de Gestão do Conhecimento.
Há 3 tipos de processos: processo primário, processos de apoio e processos de gestão.
Os processos primários – ou macroprocessos – são aqueles que impactam diretamente o cliente, estão ligadas ao produto que é entregue. Erros nesse tipo de processo podem afetar a satisfação do cliente.
Os processos de apoio garantem que os processos primário sejam feitos, fornecendo os recursos necessários como produtos, serviços, equipamentos, entre outros.
Jairo Martins, Superintendente Geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), diz que “para que um negócio possa lucrar e tornar-se sustentável é preciso estruturá-lo em processos principais e de apoio”.
Já os processos de gestão coordenam os processos primários e de apoio, estabelecendo as práticas de gestão, controle e monitoramento. Ele é responsável por gerir os próprios processos.
O gerenciamento de processos é um dos processos de gestão da organização.
O que é gerenciamento de processos?
Segundo Gregório Varvakis, “o gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes”.
O gerenciamento de processos é uma abordagem que analisa, desenha, executa, monitora e controla os processos dentro de uma organização.
Às vezes a empresa tem vários processos bem definidos e continua gerando poucos resultados. Nesse caso, talvez o problema esteja nos processos. E o gerenciamento de processos pode ajudar a redesenhar o processo que está causando os problemas.
Quando a empresa não tem bem definidos os seus processos, torna-se necessário fazer um mapeamento de processos, que consistem em entender e desejar cada processo da organização.
Mapear um processo é desenhar o fluxo de atividades da organização. É transformá-lo em algo visual, como uma foto, para que seja possível pensar em formas de otimização.
Com processos bem mapeados, cada colaborador sabe exatamente o que tem que fazer e como fazer.
O gerenciamento de processos garante uma atualização constante nos processos da empresa, assegurando o aumento de qualidade e pontualidade nos serviços oferecidos.
Quando esses papéis estão bem definidos é possível olhar criticamente para eles e otimizar ainda mais o fluxo de trabalho dentro da organização.
Os objetivos do gerenciamento de processos são:
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Otimizar a gestão interna;
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Identificar e solucionar problemas entre os processos;
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Encontrar os gaps dos processos;
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Mapear os processos;
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Definir planos de ação para melhoria;
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Redesenhar os processos se necessário;
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Acompanhar os resultados.
Vamos entender agora qual os conceitos mais utilizados em um gerenciamento de processos.
Conceitos utilizados no gerenciamento de processos
Alguns conceitos são muito usados no gerenciamento de processos e você precisa entendê-los bem. Vamos explicar alguns deles:
Modelagem de processos
Representa visualmente um processo de maneira completa. Normalmente é feito utilizando diagramas, modelos e/ou mapas, simplificando a representação das atividades.
Ele ajuda os colaboradores a entenderem, de maneira simplificada, quais as etapas e como cada processo deve rodar na organização.
Análise de processos
A análise de processos traz um entendimento das atividades necessárias para atingir os objetivos e também a ordem dessas atividades. É através dessa análise que são padronizadas as regras de trabalho e o fluxo dele.
Analisar processos é importante pois ajuda na tomada de decisões gerenciais, que visam o crescimento da organização como um todo.
Desenho de processos
É a organização das atividades e regras necessárias para o cumprimento do trabalho e a realização do resultado pretendido.
Ele se diferencia da modelagem pois se mostra mais detalhado, trazendo todas as atividades que devem ser feitas e o suporte necessário para o cumprimento de cada tarefa.
Gerenciamento de desempenho de processos
É o monitoramento dos processos. Utiliza-se aqui todas as métricas, medidas e indicadores de desempenho de processos para saber se o processo está ou não sendo eficaz.
Em um cenário de constantes mudanças é importante manter os processos da sua empresa bem atualizados para garantir que o melhor produto/serviço chegue ao seu cliente.
Transformação de processos
Quando um processo não está sendo efetivo, acontece a transformação de processos, em que é estudada a melhor forma de otimizar aquele processo específico.
A partir daí um novo processo é desenhado e divulgado para a organização, visando a otimização do tempo e dos recursos disponíveis.
Convencido de que ter o gerenciamento de processos acontecendo constantemente na sua organização te ajudará a obter bons resultados? Entenda agora como fazer um bom mapeamento de processos e elimine todos os gaps dos processos da sua empresa.
Quais os tipos de Gestão por processos?
Dentro dos organogramas das empresas é possível perceber variações nos tipos de gestão por processos, dentre os tipos mais comuns, podemos listar 4, são elas:
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Gestão por processos: Mapeamento
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Gestão por processos: Tempo
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Gestão por processos: Melhoria Contínua
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Gestão por processos: Qualidade
1. Mapeamento
O Mapeamento de processos é fundamental para que as empresas possam entender e acompanhar cada passo de sua produção mais a fundo.
Através dessa ferramenta é possível identificar todas etapas que agregam ou não valor. Assim, todas as fases que não agregam valor podem ser reduzidas ou até mesmo excluídas em uma tentativa de reavaliar ou mudar o layout de produção.
Já as partes que agregam valor podem ser avaliadas a fim de analisar se estão sendo feitas de acordo com as especificações do cliente.
A simbologia utilizada no mapa de gestão por processos é a mesma dos fluxogramas. Para que esse mapa contribua para o processo de trabalho de uma empresa é fundamental que ele contenha os limites do processo e a descrição das principais atividades/tarefas.
Além disso, ele também deverá conter o resultado de cada processo e a avaliação de cada etapa. Esta avaliação é importante para perceber se os produtos estão sendo feitos com a qualidade desejada.
2. Tempo
O tempo é um dos fatores críticos de qualquer organização, logo saber gerenciá-lo é essencial para a gestão por processos e o sucesso de uma empresa.
Um bom gerenciamento do tempo permite inúmero benefícios, como:
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Maior controle do trabalho e dos projetos que estão sendo executados
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Alcance dos objetivos com maior segurança e precisão
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Sucesso e aumento no desempenho dos funcionários
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Sensação de realização.
Segundo o Princípio de Pareto, 20% do nosso esforço é responsável por 80% dos resultados. Dessa forma, se um empresário despender esforço no momento de realizar um bom planejamento os resultados podem vir em menos tempo e em maior quantidade.
Assim, aconselha-se o uso de cronogramas para organizar o tempo de cada atividade. Através de ferramentas como o MS Project e o Excel é possível fazer o planejamento de todas as atividades e ainda colocá-las em ordem de prioridade.
Além disso, a gestão por processos também destaca o tempo gasto em cada reunião, visto que é preciso analisar se toda reunião marcada é mesmo necessária. Ademais, fazer um planejamento para todo encontro também é muito útil, pois elimina o tempo gasto com conversas que não são o foco do momento.
3. Melhoria Contínua
Também conhecido como Kaizen, a Melhoria Contínua é caracterizado como um processo cíclico, afinal, a todo momento surgem novas oportunidade de melhoria dentro de uma organização.
Esta técnica sugere melhorias que envolvam todos, gerentes e operários, o que também interfere na redução de custos da empresa.
Além disso, o Kaizen também é cultural, pois não se trata apenas de melhorar processos, e sim de mudar toda a questão cultural da empresa. É uma filosofia de negócios, ou seja, deve estar inserida em todos os níveis da empresa, desde a alta administração até os operários do chão de fábrica.
Se você ficou interessado em saber mais sobre esse processo não deixe de ler o nosso artigo sobre Melhoria Contínua.
4. Qualidade
Produtos ou serviços oferecidos são a porta de entrada tanto para a falência quanto para o sucesso de uma empresa. Logo, uma das designações do gerenciamento de processos é garantir a qualidade de todos os processos envolvidos na criação de um produto.
A utilização do Procedimento Operacional Padrão (POP) é essencial para a manutenção da qualidade de cada produto ou serviço, pois por meio de padrões a serem seguidos torna-se viável assegurar o mesmo nível de produção.
As redes de fast food, como MCDonald's e Burger King, são um exemplo disso, uma vez que todos os pedidos passam por um POP.
Então, se você pede um sanduíche e o seu amigo solicita o mesmo lanche, provavelmente vocês não vão notar nenhuma diferença no gosto ou no tamanho, pois os dois foram elaborados de acordo com o mesmo padrão de qualidade.
Qual a importância da gestão de processos?
Feitas as apresentações sobre o que é gestão de processos, vamos entrar agora no detalhe da atividade.
Veja só o porquê ela é importante para os negócios:
Permite conhecer melhor seu negócio
A gestão de processos é baseada na cadeia de valor.
Esse conceito, criado por Michael Porter, consiste na representação do conjunto de atividades desempenhadas por uma organização.
Ou seja, quando você faz a gestão de processos, é capaz de conhecer todos os fluxos de atuação da sua organização.
Isso, certamente, permite uma visão holística da empresa.
Ajuda a ter processos claros e bem definidos
Em uma empresa, várias atividades são desempenhadas ao mesmo tempo.
Cada uma tem sua finalidade, e todas elas devem estar alinhadas ao objetivos estratégicos da organização.
A gestão de processos ajuda a identificar os fluxos e, dessa forma, possibilita corrigir falhas e otimizar os processos.
Possibilita a mensuração de resultados
Como a gestão de processos considera a proposta de valor do negócio, fica fácil reconhecer os fluxos que contribuem para que ela seja atingida.
A partir disso, é possível estabelecer indicadores assertivos para medir a performance dessas atividades e até mesmo interpretar melhor os números que já são gerados.
Cria sinergia entre as pessoas e as áreas
A gestão de processos ajuda a quebrar uma possível “panelinha” que existe nas empresas, onde cada equipe atua sozinha e não de forma integrada com o todo.
Isso porque as pessoas começam a perceber que os processos integram várias áreas, e é preciso que o trabalho seja realizado em conjunto (e em harmonia) para que os resultados sejam obtidos.
Qual o papel do analista de negócios?
O nome já logo entrega o que o analista de negócios faz: analisa negócios.
Isso significa que o profissional tem a incumbência de avaliar demandas e necessidades dos clientes, definir requisitos e fornecer recomendações e, principalmente, analisar os processos.
Ele é fundamental, portanto, para garantir que as atividades desempenhadas estão alinhadas às estratégias da empresa.
Benefícios da gestão de processos
Você já sabe qual é a importância da gestão de processos. E, de certa forma, pôde ter uma ideia de quais são as vantagens da prática. Mas, a seguir, você confere todos os benefícios:
Rapidez e qualificação na tomada de decisão
Uma vez que os processos e os indicadores ficam visíveis e alinhados, é mais fácil tomar decisões.
Afinal, há base suficiente de informações para sustentá-las.
Redução de custos e melhor distribuição de recursos
Quando a investigação vai a fundo, nota-se que algumas atividades não são necessárias ou estão incorretas.
A gestão de processos, portanto, ajuda a corrigir esses problemas e evitar os desperdícios.
Melhor aproveitamento do tempo
Os processos incluem diversas tarefas.
É possível, com a gestão de processos, avaliar se elas estão sendo realizadas no tempo que deveriam.
E, se não estão, identificar e ajustar o que está impedindo.
Aumento da satisfação dos clientes
O objetivo principal da gestão de processos é fazer com que a empresa cumpra a sua proposta de valor.
Os clientes, de certo, percebem isso.
Afinal, processos bem cuidados impactam diretamente na experiência de consumo.
Retenção de talentos e maior qualidade nos serviços e produtos
Trabalhar em um lugar onde os processos funcionam é, sem dúvida, uma razão para querer se manter no emprego.
A organização e a produtividade, portanto, tendem a ser maiores, o que impacta, positivamente, na qualidade dos serviços e produtos.
Automação de processos eficaz
De nada vale otimizar processos que não fazem sentido, concorda?
E isso é muito frequente em empresas que não têm gestão de processos.
Justamente por acharem que o problema é tecnologia, e não alinhamento de fluxos, acabam investindo equivocadamente na digitalização.
Quais as práticas da gestão de processos?
A gestão de processos envolve diferentes práticas. Para você ficar por dentro, listamos as principais abaixo.
1. Arquitetura de processos
A arquitetura tem relação com a maneira pela qual estão dispostos os elementos.
No caso da arquitetura de processos, são os processos que representam os componentes.
A prática consiste, portanto, em estabelecer o vínculo existente entre eles, de modo a gerar valor para o cliente e para as partes interessadas.
É, em outras palavras, a identificação dos pilares de sustentação.
2. Mapeamento de processos
Já o mapeamento de processos é, de fato, o reconhecimento dos processos, bem como das atividades que o compõem.
Nesta parte do trabalho, é preciso juntar as peças para entender os fluxos.
3. Padronização de processos
Padronizar processos é uma forma de organizá-los e gerenciá-los melhor.
Essa prática também pode ser adotada quando há a necessidade de cumprir normas e regulações, por exemplo.
4. Modelagem de processos
Por sua vez, a modelagem de processos ajuda a traçar a forma adequada de execução dos processos.
É aqui, por exemplo, que fica visível a necessidade de mudanças e melhorias, como a adoção de automatização.
5. Transformação de processos
Para encerrar, vem a transformação, que é a prática das mudanças que foram levantadas.
Os processos devem ser ajustados aos poucos de acordo com a dificuldade em realizar as alterações.
Passo a passo para implementar uma gestão de processos eficaz
Quer saber como aplicar a gestão de processos? Fique atento às etapas!
1. Identifique a maturidade em gestão de processos da sua organização
O primeiro passo para fazer uma boa gestão de processos consiste em fazer uma avaliação geral sobre como a organização lida com processos atualmente.
Cabe aqui analisar se há controle sobre eles, métodos aplicados e até mesmo uma área dedicada para o trabalho.
2. Estabeleça uma governança de processos
A governança de processos estabelece as regras e diretrizes para conduzir o trabalho de gestão.
Ela é importante para garantir que as responsabilidades sejam cumpridas.
3. Mapeie a arquitetura de processos da sua empresa
O terceiro passo é o momento de mapear os processos da empresa.
Para isso, você pode usar ferramentas e metodologias de apoio, enviar questionários, promover workshops e realizar entrevistas com os responsáveis pela execução.
4. Transforme os processos
Depois de todos os processos mapeados, é preciso entrar em ação para melhorá-los.
Neste caso, vale usar as nomenclaturas AS-IS (como é/está) e TO-BE (como será) para fazer referência aos processos atuais e aos transformados, respectivamente.
5. Monitore os resultados e controle os processos
Os processos ajustados e funcionando bem não encerram o trabalho.
É preciso monitorar o desempenho e continuar fazendo o controle para garantir que os resultados atendam às expectativas.